共同優化學校投訴管理機制

自2019年6月以來，社會動亂為整個社會包括學界帶來極大的衝擊和挑戰。教育局及部分學校收到不少有關教師專業失德的投訴。就此，局方一向有為學校提供處理投訴的指引。鑑於部分教師專業失德個案相當複雜，為了更好地回應學校的實務需要，協助管理層有效及適切地處理投訴，教育局總結了過去兩年局方和學校處理有關個案的經驗，包括一些學校的良好示例，上星期向學校提供調查注意事項一覽表及學校調查報告範本和樣本，供參考之用，務求令調查工作更為順暢。對於有教師工會妄指有關指引不公道，不但抹殺教育局與業界共同優化學校投訴管理機制的努力，更給人罔顧專業、偏袒護短的感覺，本局表示極度遺憾，並特此澄清，以正視聽。   教育局不應提供「調查注意事項一覽表」及範本？要反問如何優化學校投訴管理   全港所有公營及直資學校已根據優化學校投訴管理安排，推行其校本處理投訴機制及程序，以便更妥善、迅速地跟進及回應日常接獲的意見或投訴，包括對教師的投訴。教育局亦一直為學校提供各項支援，包括提供《學校處理投訴指引》範本予學校制訂及完善其校本處理投訴機制及程序、向持份者（例如新任校長及家長教師會委員）介紹優化安排，以及提供有關處理投訴、溝通及調解技巧的培訓等。   鑑於學校可能不時面對不同的問題，教育局會繼續與時並進，因應學校當前的需要而給予適切的支援，包括這次提供調查注意事項一覽表、學校調查報告範本等補充資料，協助學校按其校本處理投訴機制及程序，迅速回應由家長、學生或公眾人士提出的意見或投訴。   匿名投訴不應跟進？要反問如何保護學生   由於教師專業操守直接影響學生的福祉，若有關指控明顯地涉及違反社會一般接受的道德標準的言論或行為，或危及學生的安全及健康成長，即使投訴不具名，教育局亦有責任嚴肅跟進，要求學校進行調查。我們一直強調，學校須考慮投訴內容的性質和嚴重性，按校本機制決定是否跟進匿名投訴。《學校處理投訴指引》第1.3段明確指出，在特殊情況下（例如已掌握充分證據，或投訴涉及嚴重或緊急的事件），學校可決定是否需要跟進匿名投訴，或作為內部參考及讓被投訴人知悉投訴內容，從而作出適當補救及改善措施。   事實上，過往亦有教師工會隱去教師作為投訴人的資料，然後要求教育局跟進匿名投訴，而局方亦因應個案的嚴重性認真處理。如果現在有教師工會要求教育局及學校不處理匿名投訴，實在是雙重標準，難以服眾。   被投訴者應知道投訴是否具名及其資料？要反問如何保護投訴人   學校在處理投訴時，包括調查懷疑專業失德教師的個案，須遵守《個人資料（私隱）條例》，恪守保密的原則。在得到投訴人同意下，學校可以按投訴人意願披露其個人資料；但若未得到投訴人同意，絕不能向被投訴者透露其個人資料，也不應提供可能令人能夠辨識其身分的資料。   教育局在收到涉及教師懷疑專業失德的投訴後，會要求學校作出調查及提交報告。學校須根據投訴的性質和嚴重性，按其校本機制委派合適的專責人員或成立專責小組處理投訴。為公正看待個案及被投訴者，學校在調查時須將投訴內容通知涉事教師，讓其有足夠機會作出申述，亦因應需要面見相關人士及檢視其他相關資料。教育局在過程中與學校保持溝通，協助學校確定調查範圍，在有需要時會要求學校澄清其調查報告內容或提交補充資料，甚或要求學校作進一步調查。   不應要求於一個月內回覆投訴？要反問如何體現急事急辦   萬一個別教師專業失德投訴屬實，有關學生每天都可能受到影響，甚至受到傷害；相反若投訴不實，長期指控對有關教師亦不公允。因此，學校接獲涉及教師專業失德的投訴後，應盡速完成調查，並在接獲投訴起計一個月內將覆函副本、調查報告等文件交回教育局跟進。當然投訴偶有出現極其複雜的情況，若有需要，學校可提出需較長時間進行調查，本局會視乎情況考慮申請及向學校提供支援。另外，教育局會檢視有關的內部程序，在確保被投訴者有機會申述及充分考慮所有相關資料的原則下，加快處理涉嫌違反專業操守的個案。   調查投訴是打壓教師？要反問偏袒護短如何維護教育專業   教師肩負傳承知識、熏陶品格的重要職責，其一言一行對學生成長影響深遠，家長及社會大眾都殷切期望教育工作者不但具紮實的專業知識，更要有高尚的道德情操。教育局一直致力推動教育專業的發展，並推廣尊師重道的敬師文化，這亦建基於教育同工的共同努力。   我們必須強調，絕大部分教師都是專業而且緊守崗位，因此不能容讓極少數的害群之馬影響教師的專業形象及學生的學習和成長。我們會繼續以嚴謹及嚴肅的態度處理教師涉嫌違反專業操守的個案，保障學生福祉，維護教師專業的尊嚴，以及鞏固公眾對教師團隊的信心，更還給所有專業盡責的教師一個公道。   （以上是教育局5月27日在網上專欄「政策正面睇」發表的文章）
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